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商务礼仪

上传时间:2009-11-10 23:11  资源积分:5   浏览:1381   下载:27   文件大小:154 KB
分类: 营销管理 |
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电话礼仪

商务人员使用手机的基本要求:不响、不打、不听(走开接听也不可以)。

在正式的商务场合,商务人员在拜访的客户面前、在谈判对方面前,最好当着他们的面,将手机关掉,以示对对方的尊重。

打电话时,地位高者先挂,客户先挂,长辈先挂。上级单位先挂。地位平等时,主叫先挂。

 

 

 

 

 

商务礼仪有两个层面:有所为(应该怎么做),有所不为(不能做什么)。

商务礼仪的基本理念:尊重为本、善于表达、形式规范。

尊重人有两个层面的意思:一是自尊,自尊是尊重的出发点;然后,是尊重别人。

掌心向下,有傲慢之意,以手指点别人,有教训、训斥之感;掌心向上表示谦恭。

在商务交往中,自尊自爱是出发点。

尊重别人的三点注意:1、对对象合理定位。2、遵守规则。如接受名片,要站起来,双手,并要有来有往,回敬对方。

 

商务礼仪的基本特征有三:

1、规范性。

自助餐的基本礼仪:多次少取。

饮用咖啡的基本要求:调羹一般不用(除用作搅匀),平放在碟子里,决不能用其舀食。

替别人介绍的先后顺序:宾主介绍,先介绍主人,后介绍客人(客人优先了解情况)。

2、对象性。区分对象,因人而异。跟什么人讲什么话,到什么山唱什么歌。

从行进角度来讲,一般走在前面的人是地位高的人。

让客人走在前面的前提是客人认路。

当客人或领导不认路时,应在左前方引导。

位次排列的基本规则:前排高于后排,内侧高于外侧。

正式宴会,座次优先考虑。

设便宴招待客人,必须优先考虑菜肴的安排,最重要的不是他喜欢吃什么,而是他不能吃什么。

满族忌讳吃狗肉,回族忌讳吃猪肉。

欧美人六不吃:1、不吃动物内脏(中式做法)2、不吃动物头和脚,3、不吃宠物,4、不吃珍稀动物,5、不吃淡水鱼(刺多)6、不吃无鳞无鳍的鱼、鳝、鲶、蛇等。

要考虑民族禁忌,宗教禁忌。

宴请客人,从商务礼仪讲,对象不同要安排不同的内容。

首先强调吃特色,其次,从对外交往,跨文化交往讲,吃文化。然后,吃环境,(身份对等)。

3、技巧性。

不能问开放式问题(给客人无限选择),有经验的人要问封闭式问题(给出所有选择,任其选择其一。)

在商务礼仪中,主席台座次排列:前排高于后排,中央高于两侧,右侧高于左侧。

政务活动中,中国传统:左高右低(当事人自己之间的左和右)

国际惯例是右高。

 

 

在交际活动中,千万不要使用命令口气:你知道吗?我告诉你,等等;而应该换成:你一定知道,正如你知道的一样,等。

 

喝红酒不加雪碧、可乐等。

 

 

 

在女人面前决不可夸其他女人漂亮。

 

 

 

职业女性佩戴首饰的基本原则:符合身份,以少为佳。(有所为,有所不为)

一、            数量原则:佩带首饰的数量上限是不多于三种,每种不多于两件(耳环为一种、两件),下限为零,即可以不戴。

二、            搭配原则:要善于搭配。

三、            质色原则:佩带两种或两种以上的首饰时,必须保证同质同色。

四、            习俗原则:如佩带玉器,中国传统为男戴观音,女戴佛。戒指要戴在左手:大拇指不可戴,食指表示求爱,中指表示已有女朋友,无名指表示结婚,小拇指表示想单身。

两类首饰不可佩戴:1、珠宝首饰不可戴;2、展示性别魅力的首饰不可戴,如胸针。(有所不为)

 

职业女性在商务活动中着裙装时五不准:

一、            不能穿皮裙,尤其是黑色皮裙。

二、            正式、高级的场合不光腿。

三、            袜子不能出现残破。男性看女性一般是远看头,近看脚,不远不近看中腰。(有经验的职业女性,在随身的包里会放一双备用的袜子。)

四、            鞋、袜不配套。穿套裙不能穿便鞋;穿凉鞋一般要光脚;正装凉鞋:前不露脚趾,后不露脚跟。

五、            不能在裙子、袜子中间露出腿。俗称:三节腿。专业的讲法:恶性分割。

 

女人端庄靓丽、闪亮登场:穿套裙、制式皮鞋、长筒丝袜、肉色、头发盘起来(束起来:年龄越小,束头发时束得越高。)

 

 

正式场合给人定位:高端产品??男人看表,女人看包;中端产品??女人看头(发型是否符合身份:一般不染彩色发,头发不能过长,标准是不能长于肩部,可以盘起来,束起来),男人看腰(腰上不能别挂任何东西)。

男性头发前不覆额,后不及衬衣衣领,左右不可盖耳,标准为不可超过7厘米;最短不能为零(光头)。

 

国际惯例:礼品要认真包装,包装成本应不低于礼品价值总额的三分之一。接受礼品要当场拆开,认真欣赏一会,并附有喜欢和赞美的语言。

餐桌三不准:1、不准当众修饰自己(整理衣服、发型等);2、不能为对方劝酒夹菜,标准做法:敬酒不劝酒,请菜不夹菜。3、进餐不能发出声音。

2、遵守规则。如接受名片,要站起来,双手,并要有来有往,回敬对方。

 

双排座轿车的上座:原则是客人坐在哪里,哪里是上座。

社交场合不同,轿车位次不同。

人际关系不同,轿车位次不同。

社交场合的上座:主人亲自开车,副驾驶座为上座。

公务接待的上座:专职司机开车,后排右座为上座,副驾驶座为随员座、末座。

VIP上座:司机后面的座为上座。

 

细微之处见精深。

 

来说是非者必是是非人。

 

在商务交往中,男士的正装有两种:制服、西装。

商务交往中,男士穿西装的三个三:

1、三色原则:男士在正规场合穿西装套装时,全身颜色不能超过三种(三个色系),包括衬衣、领带、皮鞋、袜子。

穿衣三要素:色彩、款式、面料。

2、三一定律:身上有三个部位要保持一个颜色:鞋子、腰带、公文包。商务交往中通常的颜色为黑色。

3、三大禁忌:

A、左袖商标不拆;

B、袜子:色彩、质地不对。在正式场合,男人袜子颜色以和皮鞋为一色最佳,其他深色袜子也可考虑。在正式场合,尼龙袜子不能穿,白色袜子不能穿。

C、领带打法出现错误:一般来讲,领带的颜色一般同西装一个颜色,或同衬衣一个颜色,通常为深色:蓝色、灰色、咖啡色、紫色等。如果有图案的话,图案一般为几何图案:格子、条纹等。

短袖衬衣打领带,只有在制服的情况下可以,短袖属于休闲装。

夹克不能打领带,夹克属于休闲装。(VIP另论)

领带时尚打法有三种:1、男人的酒窝:只有真丝的才能长时间坚持。2、打领带不用领带夹,只有两种人用领带夹:穿制服的人,警察等,其领带夹上有标识;VIP,怕领带乱窜。领带夹的位置:领带打好后,领带的黄金分割点(0.618,从上往下约三分之二处)3、长度有要求,标准长度为领带打好后下端在皮带扣的上端,一是可以露出皮带扣,二是不会从西装里露出来。

穿着西装要系扣,(下边的扣字不系)坐下后才能解开扣子。

正装西装与休闲西装的区别在于:色彩、款式、面料。

正装西装的颜色多为蓝色、灰色。

 

 

职场着装六不准:1、过分杂乱:不按要求着装,不按常规着装;2、过分鲜艳;3、过分暴露:正式场合不穿无袖装;4、过分透视;5、过分短小;6、过分紧身。

 

称呼四不用:1、无称呼:哎、喂;2、替代性称呼:5号,下一个等;3、不适当的地方性称呼;4、称兄道弟。

 

鳄鱼品牌:嘴朝外是法国鳄鱼,嘴朝上是意大利鳄鱼。

 

文明服务三要素:1、接待三声:来有迎声,(主动打招呼,无论认识与否);2、问有答声:有问必答,不主动攀谈;3、去有送声。

 

文明十字(文明五句):1、问候语:你好。2、请求语:请(请坐、请喝水、请稍候)。3、感谢语:谢谢。4、抱歉语:对不起。5、道别语:再见。

 

热情三到:1、眼到:友善地注视对方。(注视对方的头部,强调要点时注视眼睛;注视的角度要平视,必要时仰视;注视时间为相处时间总长度的三分之一左右。)2、口到:说普通话(文明程度的体现,方便沟通,便于交际),谈话内容与措辞要因人而异,区分对象。3、意到:有表情,表情要与客人互动,落落大方,不卑不亢。

 

笑的标准为露出上面六颗牙(68)。

 

女孩子不能在哪里笑都捂嘴。

 

实现最佳沟通:1、自我定位准确;2、为他人定位准确,3、遵守惯例。

跳舞:国际惯例是异性相请,同性不跳舞,尤其是男性。一般来讲,男性请女性跳舞,女性有选择权,女性请男性跳舞,男性没有选择权。

“不好意思,有人请过我了。”女性标准的拒绝手法。

 

商务人员职场交谈的忌讳(六不谈):1、不能非议国家和政府,2、不能涉及国家秘密和行业秘密,3、不能评论交往对象的内部事务,4、不能涉及格调不高的话题,5、不能在背后议论领导、同行和同事,6、不能够讨论私人问题(关心过度是一种伤害)

 

私人问题五不问:1、收入,2、年龄,(两种人的年龄特别不能问:临近离退休年龄的人、白领丽人)3、婚姻家庭,4、健康问题,5、个人经历(英雄不问出身,重在现在)

 

交谈话题选择:1、谈话时的最佳选择,向别人请教他拿手的问题,(任何人都希望在别人面前表现自己,这是人的缺点决定的:好为人师。)你请教的应该是他擅长的,前提是自己在行,定位准确。2、格调高雅的问题:哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等,上档次,容易把握,且没有技术性障碍。(公共话题,安全话题)3、轻松愉快的话题:电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等。4、天气状态。

 

话题就是身份,话题就是定位(双方)

 

个人形象设计:

1、角色定位原则,在商务交往中,职业女性一般不佩带首饰。

2、首轮效应原则,在人际交往中,特别是初次交往,第一印象尤其是第一眼印象,是至关重要的。

具体从六个方面考虑(个人形象六要素):

1、仪表,(尤其是头部和手部)基本要求是无异味、无异物,(先梳头,后穿外套)男士头发前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领,标准就是不能长于7



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